Mataram, katada.id—Gubernur Nusa Tenggara Barat (NTB), Lalu Muhamad Iqbal, mengirim pesan tegas kepada seluruh organisasi perangkat daerah (OPD) lingkup Pemprov NTB agar tidak mengabaikan pengaduan masyarakat. Setiap laporan warga diminta segera direspons, ditindaklanjuti, dan dipastikan penyelesaiannya secara transparan.
Arahan tersebut disampaikan melalui Kepala Dinas Komunikasi, Informatika, dan Statistik (Kominfotik) NTB sekaligus Juru Bicara Pemprov NTB, Ahsanul Khalik, dalam Bimbingan Teknis Penguatan Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik di Kantor Dinas Kominfotik NTB, Kamis (5/11/2026).
Ahsanul Khalik yang akrab disapa Aka mengatakan, Gubernur meminta seluruh perangkat daerah tidak sekadar menjadikan pengaduan sebagai urusan administrasi. Lebih dari itu, laporan masyarakat harus dipandang sebagai instrumen evaluasi untuk mengukur sekaligus memperbaiki kualitas pelayanan pemerintah.
“Pengaduan masyarakat bukan sekadar laporan administratif yang harus diselesaikan, tetapi merupakan bentuk partisipasi masyarakat sekaligus bahan evaluasi bagi pemerintah untuk memperbaiki kualitas pelayanan. Karena itu, setiap laporan harus mendapatkan respons dan tindak lanjut yang jelas,” ujarnya
Penegasan tersebut menjadi penting di tengah masih adanya pengaduan masyarakat yang belum terselesaikan. Berdasarkan data Pemprov NTB, tercatat sebanyak 131 aduan dengan tingkat penyelesaian mencapai 81 persen. Artinya, sekitar 19 persen laporan lainnya masih membutuhkan tindak lanjut.
Sementara tingkat kepuasan masyarakat terhadap penanganan pengaduan berada pada angka 4,1 dari skala 5. Pemprov NTB menargetkan angka tersebut meningkat melampaui 4,5.
Data itu menunjukkan bahwa tantangan pemerintah bukan hanya menyediakan saluran pengaduan, tetapi juga memastikan setiap laporan benar-benar ditangani hingga tuntas.
Sejumlah OPD tercatat menerima pengaduan dengan persoalan yang beragam. Dinas Tenaga Kerja dan Transmigrasi menerima 17 laporan, sedangkan Dinas Sosial menerima 16 laporan, terutama berkaitan dengan bantuan sosial.
Selain itu, pengaduan masyarakat juga menyangkut infrastruktur, pendidikan, dan lingkungan hidup. Persoalan tersebut tidak jarang membutuhkan koordinasi lintas perangkat daerah agar penyelesaiannya tidak berhenti pada saling meneruskan laporan.
Karena itu, Pemprov NTB meminta seluruh kanal pengaduan yang dikelola OPD terintegrasi dengan Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SPAN-LAPOR). Integrasi ini diperlukan agar seluruh laporan tercatat dalam sistem nasional, dapat dipantau perkembangannya, serta memiliki jejak tindak lanjut yang jelas.
Dalam mekanisme tersebut, Dinas Kominfotik NTB berperan sebagai pengelola utama yang menerima, memverifikasi, dan meneruskan laporan kepada OPD terkait.
Namun, Aka mengingatkan agar perangkat daerah tidak menjadikan mekanisme disposisi formal sebagai alasan untuk menunda penanganan. OPD diminta langsung bergerak ketika mengetahui adanya persoalan masyarakat yang berkaitan dengan tugas dan kewenangannya.
“Kalau teman-teman di perangkat daerah sudah menerima atau mengetahui ada pengaduan masyarakat, segera tindak lanjuti. Jangan menunggu laporan itu diteruskan secara formal melalui sistem. Prinsipnya, semakin cepat ditangani, semakin baik. Proses penanganannya juga harus terdokumentasi sehingga dapat dipertanggungjawabkan,” tegasnya.
Ia juga mengingatkan bahwa tidak semua persoalan dapat diselesaikan oleh satu OPD. Sejumlah pengaduan membutuhkan kolaborasi dengan perangkat daerah lain, pemerintah kabupaten/kota, bahkan kementerian dan lembaga terkait.
Untuk memperkuat pengawasan, mulai 2027 Dinas Kominfotik NTB akan meningkatkan pemantauan terhadap tindak lanjut pengaduan di seluruh perangkat daerah.
Pemprov NTB juga merencanakan publikasi data pengaduan secara berkala setiap triwulan melalui media massa dan kanal media sosial resmi pemerintah. Informasi yang dipublikasikan mencakup jumlah laporan serta perkembangan penyelesaiannya.
Langkah tersebut diharapkan membuka ruang transparansi sekaligus mendorong OPD lebih bertanggung jawab dalam menangani setiap laporan masyarakat.
Bimtek yang diikuti Pejabat Pengelola Informasi dan Dokumentasi (PPID) lingkup Pemprov NTB itu menghadirkan Ombudsman RI Perwakilan NTB sebagai narasumber. Kegiatan tersebut diarahkan untuk memperkuat pemahaman aparatur mengenai mekanisme pengelolaan pengaduan melalui SPAN-LAPOR dan koordinasi antarperangkat daerah.
Aka menegaskan, keberhasilan pengelolaan pengaduan tidak cukup diukur dari banyaknya laporan yang masuk atau tersedianya aplikasi pelayanan. Ukuran utamanya adalah sejauh mana pemerintah mampu memberikan kepastian respons dan menyelesaikan persoalan yang disampaikan masyarakat.
“Siapa lagi yang akan menerima dan menindaklanjuti pengaduan masyarakat kalau bukan kita sebagai pemerintah? Karena itu, mari kita perkuat sinergi dan respons cepat terhadap setiap laporan. Ketika masyarakat merasakan pengaduannya ditangani dengan baik, kepercayaan kepada pemerintah juga akan semakin tumbuh,” tandasnya (*)
